9 consejos para gestionar las opiniones negativas de tu restaurante

De Postre Marketing

Nadie conoce tu restaurante mejor que tú.

Pero nosotros podemos hacer que marques la diferencia.

Trabajas mucho y te esfuerzas para que tus clientes estén satisfechos y tengan una experiencia excelente en tu restaurante. Pero, aun así, recibes una opinión negativa online. Tranquilo, respira hondo, no es el fin del mundo, es imposible que siempre salga todo perfecto. Controla tus emociones, aunque, a veces, los clientes nos lo ponen muy difícil.

A pesar de que es humano, no te lo puedes tomar como algo personal, la actitud para afrontarlas debe ser siempre desde la reflexión y desde la oportunidad para mejorar.  

Recibir una crítica negativa es inevitable, todo el mundo las recibe, bien sea por un mal día en el servicio o por unas falsas expectativas por parte del cliente.

La parte positiva es que los comentarios negativos, si no son frecuentes, dan más credibilidad a las opiniones positivas. Nadie se cree que un restaurante solo tenga opiniones positivas de cinco estrellas.

No es difícil, con estos nueve consejos podrás responder adecuadamente todas las opiniones negativas que recibas en tu restaurante.

Lo que debes hacer y no hacer al responder comentarios negativos.

  1. Contesta siempre

Hay que responder todos los comentarios, los positivos y los negativos, lo ideal en 24-48 horas, así demuestras que las opiniones de tus clientes son importantes para ti y que los escuchas.

La única excepción son los comentarios que utilizan insultos, expresiones malsonantes o sean malintencionados.

2. Analiza la crítica

Antes de contestar, reflexiona y analiza el tipo de comentario, el perfil del emisor y si realiza comentarios habitualmente, en resumen, analiza la credibilidad de esa persona. Comprueba si es una queja fundada y realmente hay algún problema en tu restaurante.

3. No discutas con el cliente y lamenta o discúlpate por el problema.

Aunque a primera vista la queja no se corresponda al 100% con la realidad, no discutas.

Lamentar la situación o, si lo merece, pedir disculpas, siempre ayuda a suavizar la situación. Así mostrarás al resto de lectores de las opiniones lo profesional que es la atención al cliente que ofreces en tu restaurante.

4. Reconoce el error.

Si realmente has cometido un error, asúmelo y discúlpate. En este caso, es muy importante que compartas con todos tus seguidores las medidas que has tomado para que no vuelva a suceder.

Si es por un hecho puntual, explica el incidente y deja claro que no es la situación habitual en tu restaurante.

5. Muéstrate humano, cortés y positivo.

No contestes de forma agresiva o sarcástica ni promuevas la polémica y no opines o expreses presunciones en tu respuesta. Es imposible que sepas la experiencia exacta que ha tenido el cliente.

El tono ha de ser humano, cercano y cortés. Demuéstrale que entiendes su punto de vista y que sinceramente quieres encontrar una solución.

Por muy negativa que sea la opinión, intenta sacar la parte positiva y házselo notar. Agradecer que se haya tomado un tiempo para enviarte el comentario es una buena forma de empezar para solucionar el problema.

6. Tu respuesta ha de ser corta y continúa la conversación offline.

Sé breve, 3 frases es suficiente. Céntrate en los problemas graves, no es necesario contestar a todos los argumentos que han motivado la crítica.

Ofrece la posibilidad de hablar contigo directamente, por teléfono o email, para encontrar una posible solución. Así demuestras que tu respuesta no es una simple disculpa o explicación.

7. Personaliza siempre tu respuesta

No uses respuestas prediseñadas. Dirígete al cliente por su nombre y observa lo que el cliente te está comentando y haz referencia a su problema específico.

8. SEO

No incluyas el nombre del restaurante o las keywords en la respuesta, para no darle “peso” en los motores de búsqueda. Firma siempre con tu nombre y no con el del restaurante.

9. Haz el seguimiento después de haber ofrecido una solución.

Después de haber resuelto su queja, intenta contactar con el cliente pasadas dos semanas, esto tendrá un impacto añadido a la resolución. En general los clientes no esperan ni una respuesta a su comentario, de manera que este seguimiento suele ser una agradable sorpresa.

Un buen seguimiento puede provocar que el cliente termine recomendándote, haciéndote destacar por tu servicio y atención al cliente.

¿Qué conseguirás?

Es tu oportunidad para minimizar el daño, y si tu cliente se siente escuchado es posible que te dé una segunda oportunidad.

Conseguirás una buena reputación online, aumentando tu credibilidad y demuestras que estás comprometido con la atención al cliente y la calidad del servicio. Piensa que tu respuesta va dirigida, además del cliente descontento, a todos los clientes actuales y los potenciales, los que están valorando si prueban o no tu restaurante.

Aumenta la cercanía de los clientes a tu restaurante. Todos nos equivocamos y hacer ver tu cara más humana hace que tus clientes se identifiquen contigo.

Cuatro ejemplos de respuestas a reseñas negativas

No olvides que estos son simplemente ejemplos para que puedas empezar. Cada queja será un poco diferente, así que tú decides en cada caso para saber exactamente qué debes escribir.

1. Hola (Nombre),

Gracias por haber dejado tu comentario. Nos esforzamos mucho por lograr que cada experiencia del cliente sea excelente y realmente lamentamos el no haber sido capaces de alcanzar tus expectativas en esta oportunidad.

Nos encantaría resolver esto lo antes posible y encontrar una solución que funcione para ti. Por favor, envíanos un mensaje directamente a través de este correo electrónico (dirección de email). ¡Nos encantaría continuar esta conversación!

(Nombre)

2. Hola (Nombre),

Soy (Nombre), y soy el (Propietario, Gerente o Director). Nuestro restaurante se caracteriza por una excelente atención al cliente, razón por la cual me disculpo por tu reciente experiencia con nosotros.

Contamos con tus datos y nos pondremos en contacto contigo lo antes posible para intentar arreglar las cosas. Aunque si lo prefieres, no dudes en llamarme al (teléfono) para poder resolver este asunto.

Sinceramente

(Nombre)

3. Hola (Nombre),

Gracias por tu reseña. Todos los comentarios son importantes para nosotros y lamentamos saber que has tenido una experiencia tan frustrante.

Espero que puedas observar en nuestras otras reseñas, que tu situación es la excepción y no podría estar más alejada de nuestros estándares habituales. Esto solamente hace que deseemos resolverlo lo antes posible y asegurarnos de que no vuelva a suceder.

Por favor, contacta conmigo personalmente al (correo electrónico/teléfono) para elaborar una solución satisfactoria para ti.

Sinceramente

(Nombre)

4. Hola (Nombre),

Muchas gracias por hacernos notar este problema y por favor, permíteme pedirte disculpas por el trato inaceptable que has recibido.

Mantener a nuestros clientes felices es nuestra prioridad número uno y me gustaría pedirte otra oportunidad para que puedas comprobarlo.

Por favor, llámame al (número de teléfono) o, si prefieres, podemos comunicarnos contigo en un horario que sea conveniente para ti.

Sinceramente

(Nombre)

Conclusión

Como ves no es tan difícil, sólo has de responder exactamente igual que lo harías ante cualquier queja en persona en tu restaurante, o dar la respuesta que te gustaría que te dieran a ti en la misma situación.

Tus respuestas le dirán al mundo exactamente cómo tratas a tus clientes, ¡así de sencillo!

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